Jakość usług jest podstawowym elementem udanego biznesu. Jednak wiele firm ma problemy z ulepszeniem usług i zatrzymaniem klientów. Złe doświadczenie może odstraszyć klienta na lata. Ale nie rozpaczaj! Istnieje kilka metod poprawy jakości usług w Twojej firmie, od jasno zdefiniowanych i wymiernych celów usługowych i motywowania pracowników, po wykorzystanie opinii klientów i aktualizację narzędzi usługowych, aby lepiej służyć klientom. Bez względu na Twoje podejście, poprawa jakości usług w Twojej firmie nie musi być trudna.
Kroki
Część jeden z 4: Motywowanie pracowników
- jeden Inwestuj w szkolenia serwisowe, a nie w dział kontroli jakości. W zależności od tego, jak duża lub mała jest Twoja firma, możesz już mieć dział kontroli jakości. Ten dział śledzi i dokumentuje wszelkie problemy z jakością i pracuje nad ich rozwiązaniem. Ale zależność od działu kontroli jakości może w rzeczywistości doprowadzić firmę do słabych wyników, ponieważ może pokazać innym pracownikom, że jakość nie jest ich głównym zmartwieniem. Inwestowanie w szkolenie, które szkoli wszystkich pracowników na wszystkich poziomach, a nie tylko w dziale kontroli jakości, da Twoim pracownikom świadomość, że są odpowiedzialni za świadczenie usług wysokiej jakości, niezależnie od ich roli w firmie.
- Przyjrzyj się lukom w szkoleniu usługowym w Twojej obecnej sile roboczej. Poproś pracowników, aby wzięli udział w seminarium dotyczącym obsługi klienta, online lub osobiście, w ramach wymogu poprawy wydajności. Organizuj sesje szkoleniowe, które dotyczą konkretnych problemów lub luk, takich jak interakcja z klientami przy kasie lub sposób radzenia sobie z przemówieniem do klienta podczas spotkania.
- Przykładowo, jeśli próbujesz usprawnić obsługę przy kasie, umów się na szkolenie mające na celu poprawę obsługi kasy. Możesz porozmawiać o tym, jak powitać klienta przy kasie, jak szybko i szybko zadzwonić oraz jak przekazać mu resztę lub kartę obciążeniową po zakończeniu transakcji. Możesz także poinstruować swoich pracowników, aby przeprowadzali symulowane transakcje, w których jeden pracownik działa jako pracownik przy kasie, a drugi jako klient.
- Nie przerywaj szkolenia pracowników po kilku pierwszych dniach lub tygodniach pracy. Naucz pracowników, że zawsze mogą i powinni dowiedzieć się więcej o swojej pracy, Twojej firmie i sposobach obsługi klientów.
- 2 Skonfiguruj program inicjacyjny dla nowych pracowników. Program ten będzie szkolić nowych pracowników w zakresie jakości i obsługi, gdy tylko rozpoczną pracę. Powinien to być wszechstronny program, który daje nowym pracownikom jasny obraz produktów, usług i podstawowej strategii biznesowej Twojej firmy. Powinien również wzmocnić podejście Twojej firmy do klientów i zaangażowanie w jakość obsługi klienta.
- Program powinien zawierać przegląd podejścia Twojej firmy do usług. Podaj przykłady problemów z obsługą klienta, które miałeś w przeszłości i / lub obecnie masz do czynienia, a także rozwiązania, które wymyśliłeś, aby je rozwiązać. Pomoże to nowym pracownikom zrozumieć Twoje podejście do usług i sposoby rozwiązania tych problemów.
- Połącz doświadczonego pracownika z nowym pracownikiem. Doświadczony pracownik może udzielić informacji z pierwszej ręki o działaniach Twojej firmy oraz o tym, jak dobrze radzić sobie na określonym stanowisku lub roli. Doświadczony pracownik może również udzielić nowemu pracownikowi wskazówek dotyczących świadczenia wysokiej jakości usług dla klientów.
- Jeśli to możliwe, przeprowadź samodzielnie część orientacji na nowego pracownika. Poprowadź jedno z sesji szkoleniowych, aby pokazać nowym pracownikom, że jesteś zaangażowany w program nowego zatrudnienia. Daje to również możliwość natychmiastowego nauczenia wartości firmy w nowych pracownikach i zapewnienia nowym pracownikom odniesienia sukcesu.
- 3 Naucz zasady 30/30. Ta prosta zasada mówi, że pracownik powinien powitać każdego klienta w ciągu 30 kroków lub 30 sekund od wejścia do sklepu. Ta uwaga sprawi, że Twoi klienci poczują się mile widziani i pożądani, co przełoży się na bardziej pozytywne spojrzenie na Twój biznes.
- Upewnij się, że przeszkoliłeś swoich pracowników w zakresie komunikowania się z powitaniem za pomocą języka ciała oraz słów. „Cześć” nie będzie wiele znaczyło, jeśli pochodzi od pracownika, który nie nawiązuje kontaktu wzrokowego, nie uśmiecha się lub nie stoi prosto z otwartą mową ciała.
- Jeśli Twoja firma jest oparta na Internecie, skonfiguruj system automatycznej odpowiedzi, aby klienci wiedzieli, że ich wiadomości zostały odebrane, a Ty pracujesz nad rozwiązaniem ich problemu.
- 4 Powiąż działania swojego pracownika z ogólnymi wynikami firmy. Oznacza to pokazanie pracownikom, że to, co robią każdego dnia w miejscu pracy, ma duży wpływ na zadowolenie klientów i wyniki finansowe. Powiązanie indywidualnych zachowań z większym systemem da Twoim pracownikom poczucie, jak ważne jest, aby codziennie wykonywali usługi dobrej jakości.
- Jednym ze sposobów na to jest zachęcenie pracowników do zobowiązania się do zapewnienia klientom jak najlepszej obsługi przez jeden miesiąc. Pod koniec miesiąca pokaż swoim pracownikom dowody na poprawę sprzedaży i mniejsze reklamacje klientów.
- 5 Zachęcaj pracowników, aby traktowali obsługę klienta jako „opowieść” o Twojej firmie. Twoi pracownicy są głównym sposobem, w jaki klienci będą angażować się w Twoją firmę. W większości przypadków sposób, w jaki zachowują się wobec klientów, tworzy ogólną „kulturę” firmy lub sklepu. Zrozumienie, że ich interakcje z klientami nie ograniczają się do pojedynczej wymiany przy kasie, ale że faktycznie informują, jak klient czuje o całym miejscu, pomoże zmotywować pracowników do świadczenia wysokiej jakości usług za każdym razem.
- Na przykład sklep spożywczy Trader Joe's często zajmuje czołowe miejsce w swojej branży w rankingach obsługi klienta, ponieważ pracownicy są szkoleni w zakresie zapewniania przyjaznej, swobodnej atmosfery w sklepie i oferowania osobistych rekomendacji dotyczących produktów. Takie podejście sprawia, że zakupy w tym miejscu są przyjemne, co przyciąga klientów, mimo że zapasy Trader Joe są zwykle bardziej ograniczone niż w innych sklepach spożywczych.
- 6 Określ cele dotyczące jakości usług swoim pracownikom. Cele te powinny być trudne, ale możliwe do osiągnięcia. Badania nad wyznaczaniem celów wykazały, że wyznaczanie konkretnych i ambitnych celów prowadzi do wyższych poziomów wydajności pracowników. Unikaj łatwych lub niejasnych celów, takich jak „daj z siebie wszystko”.
- Skoncentruj się na konkretnych działaniach i postawach, takich jak powitanie każdego klienta uśmiechem i przywitaniem, pomoc w przymierzalni i doborze rozmiaru oraz upewnienie się, że transakcja w kasie przebiega szybko i przyjemnie.
- Na przykład w kasynie Harrah’s w Las Vegas pracownicy muszą realizować cele, które są wyznaczane na podstawie pozycji danej osoby w kasynie, a także cele wyznaczane przez grupę hoteli Harrah’s w okolicy Vegas. Menedżerowie w Harrah pracują z pracownikami, aby upewnić się, że cele są ambitne, ale możliwe do osiągnięcia. Harrah’s wykorzystuje kombinację wyznaczania celów i przyszłych nagród, aby motywować zarówno pojedynczego pracownika, jak i zespół.
- 7 Rozpoznaj i nagradzaj postępy pracowników. Motywuj swoich pracowników, uznając ich osiągnięcia i zdolność do osiągnięcia, a nawet przekroczenia celów obsługi klienta. Istnieją dwa główne sposoby nagradzania pracowników:
- Nagrody finansowe: jednym z najłatwiejszych sposobów realizacji nagród finansowych jest zwiększenie wynagrodzeń i przyznanie premii pracownikom. Jeśli jednak nie jesteś w stanie od razu wypłacić pracownikom większej ilości pieniędzy, możesz poprawić ich finanse w inny sposób. Daj im dodatkowe godziny, o które proszą, oferuj tańsze opcje opieki zdrowotnej i bądź elastyczny w stosunku do potrzeb ich dzieci lub osób starszych.
- Nagrody pozafinansowe: stwórz program uznania, który pokaże Twoim pracownikom, jak bardzo doceniasz ich ciężką pracę i dbałość o obsługę klienta. Skoncentruj się na programie, który uznaje staż pracy pracownika, pozytywne opinie klientów lub osiągnięcie celu związanego z obsługą klienta. Wykorzystuj nagrody, takie jak plakietki, certyfikaty, towary firmowe, bony upominkowe lub bezpłatne produkty. Chociaż te nagrody niekoniecznie przyniosą pracownikowi korzyści finansowe, dadzą jej poczucie dumy i osiągnięć, które są kluczowe dla utrzymania jej motywacji.
- 8 Poinformuj swoich pracowników, że jest miejsce na rozwój. Innym sposobem na zmotywowanie i wzmocnienie pozycji pracowników jest zapewnienie możliwości przejścia na wyższe stanowiska w firmie lub firmie. Twórz stanowiska kierownicze dla pracowników o długoletnim stażu lub pracowników, którzy wykazali się wysokim poziomem wydajności. Zachęcaj nowych pracowników do aspirowania na wyższe stanowisko lub rolę i daj im możliwość wykazania się.
- Możesz zdecydować się na coroczne przeglądy wyników swoich pracowników, aby poinformować ich, na jakim etapie są i jak mogą poprawić swoje wyniki na następny rok. Przeglądy wyników to także doskonały sposób na wzmocnienie pozytywnych zachowań pracowników i pokazanie im, dokąd zmierza ich kariera w firmie.
- 9 Kładź nacisk na rozwiązywanie problemów. Ważne jest, aby podkreślić swoim pracownikom, że muszą być pomocni i przyjaźni. Uprzejmy i pomocny sprzedawca, który nic nie wie o sprzedawanych przez siebie towarach, nie zadowoli swoich klientów. Podobnie pracownik, który przyznaje, że istnieje problem, ale nie ma możliwości jego rozwiązania, prawdopodobnie nie zrobi wrażenia na kliencie.
- Jeśli pracownik nie może zapewnić natychmiastowego rozwiązania, przeszkol swoich pracowników, aby przedstawili „plan działania”, w jaki sposób problem zostanie rozwiązany tak szybko, jak to możliwe. Na przykład, jeśli klient zadzwonił z problemem z kosiarką, którą kupiła, ale Twój sklep zostanie zamknięty za pięć minut, możesz obiecać, że wyślesz osobę do jej domu rano, aby ją naprawić.
- 10 Naucz swoich pracowników, aby nadmiernie rekompensowali wszelkie problemy lub skargi. W ten sposób można osiągnąć obsługę klienta „ponad i poza nią”. Każdy klient powinien wyjść zadowolony z Twojego sklepu lub miejsca pracy. Nawet jeśli Ty lub członek personelu popełnisz błąd, klient nadal powinien być zadowolony. Nie zachowuj się defensywnie ani nie oskarżaj klienta o popełnienie błędu. Cierpliwie słuchaj skargi klienta i szczerze przepraszaj. Następnie wyjaśnij, jak masz zamiar rozwiązać problem z usługą dla klienta. Najbardziej uprzejmy pracownik na świecie nie nadrobi niekompetencji lub niemożności rozwiązania problemu klienta.
- Na przykład klient przychodzi z bluzką, która rozpadła się w pralce. Ma swój rachunek, aby udowodnić, że kupiła bluzkę w twoim sklepie dwa dni temu. Klientka domaga się zwrotu kosztu za bluzkę, gdyż nie była tania, ale nie trzymała się podczas prania.
- Pracownik dzwoni do Ciebie, właściciela firmy, aby omówić, jak najlepiej obsłużyć tego klienta. Zacznij od przeproszenia klienta za niską jakość zapasów. Następnie wyjaśnij, że chociaż nie zwracasz pieniędzy (jak podano na paragonie), możesz zaoferować jej kartę podarunkową do sklepu w pełnej kwocie złej jakości produktu, a także dodatkową zniżkę na następny zakup. W ten sposób klient wie, że rozwiązałeś jej problem i nie pozostawisz jej niezadowolonej. Powinieneś wtedy zapewnić klienta, że zbadasz producenta zrujnowanej odzieży i wyciągniesz pozostały towar z półek.
- Niezadowoleni klienci powinni otrzymać zachęty do powrotu do Twojej firmy. Jest to bardziej prawdopodobne, że stworzy to dobrą wolę, niż samo rozwiązanie problemu.
- jedenaście Posłuchaj opinii swoich pracowników. Twoi pracownicy mogą dostarczyć cennych informacji na temat możliwych ulepszeń istniejącego podejścia do jakości usług. Zwracanie uwagi na ich opinie pokazuje również, że zależy Ci na tym, co mają do powiedzenia, i że traktujesz ich opinię poważnie.
- Przeprowadzaj ankietę jakościową wśród swoich pracowników przynajmniej raz w roku. Wyślij go e-mailem i ustal termin wypełnienia ankiety. Możesz również dołączyć zachęty lub losowanie nagród, aby zmotywować pracowników do przesłania opinii.
- Utrzymuj otwartą komunikację ze swoimi pracownikami, rozpoczynając dzień pracy od rozmowy motywacyjnej przed otwarciem drzwi sklepu lub sklepu. Przedstaw swoje oczekiwania dotyczące wysokiej jakości usług dla wszystkich klientów, którzy przechodzą przez drzwi.
- Zademonstruj określone zachowania, które pokażą klientowi, że pracownicy cenią sobie jakość usług, na przykład jak witać się z klientem przy drzwiach, rozmawiać z nim, gdy płacą przy kasie i pytać, czy chcieliby pomocy przy rozmiarze lub chcieliby rozpocząć przymierzalnię. Skorzystaj z konkretnych przykładów, aby pokazać, a nie mówić swoim pracownikom, jak zapewnić doskonałą obsługę.
Część 2 z 4: Pomiar wydajności obsługi klienta
- jeden Określ, jak szybko jesteś w stanie rozwiązać problemy. Według jednego z badań 69% klientów definiuje „dobrą” obsługę klienta jako szybką i skuteczną odpowiedź na swój problem lub problem. 72% ankietowanych stwierdziło, że takie rzeczy, jak przenoszenie się z osoby na osobę lub konieczność kilkukrotnego wyjaśniania sytuacji, były główną frustracją. Postaraj się określić, jak szybko jesteś w stanie rozwiązać problemy klientów. Możesz zapytać o to w ankiecie. W przypadku rozmów telefonicznych lub zapytań klientów online za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu można użyć licznika czasu, aby określić, ile czasu zajmie rozwiązanie problemu.
- Twoi pracownicy mogą nie zawsze mieć wiedzę lub uprawnienia do rozwiązywania problemów klienta. Powinni jednak zostać przeszkoleni, aby natychmiast zidentyfikować problem i znaleźć kogoś, kto może go rozwiązać.
- Na przykład wyobraź sobie, że jesteś właścicielem salonu kosmetycznego, a klient dzwonił, ponieważ chce kupić lakier do paznokci określonej marki, którego nie masz w swoim asortymencie. Zamiast mówić klientowi „Nie mamy tego”, pracownik powinien natychmiast się postarać, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Twój sklep może wypolerować klienta i powiedzieć jej, kiedy problem zostanie rozwiązany. Tego typu zachowanie jest nie tylko przyjazne, ale także pomocne i szybkie, a także prawdopodobnie zwiększy lojalność klientów wobec Twojej firmy.
- 2 Poproś klientów o spersonalizowane opinie. Większość klientów lubi być proszona o opinie. Pokazuje im, że zależy Ci na ich doświadczeniu i chcesz poprawić lub dostosować swoje podejście.
- Poproś klientów o opinie osobiście, twarzą w twarz lub za pośrednictwem spersonalizowanej wiadomości e-mail. Potwierdź odpowiedź klienta szybką odpowiedzią. Zapytaj o szczegóły dotyczące ostatnich zakupów klienta w Twoim sklepie lub produktów Twojej firmy, z których korzystał lub ma problemy. Zachęć klienta, aby opowiedział o swoich doświadczeniach w Twoim sklepie lub miejscu pracy oraz o tym, jak uważa, że możesz poprawić jej wrażenia.
- 3 Utwórz ankietę dotyczącą obsługi klienta. Zadowolenie klienta składa się z kilku kluczowych elementów, takich jak satysfakcja emocjonalna, lojalność, zadowolenie z określonych cech ich doświadczenia oraz chęć powrotu do firmy. Utworzenie ankiety dla klientów po każdym doświadczeniu serwisowym pomoże Ci określić, jak skuteczna jest Twoja usługa.
- Śledź satysfakcję emocjonalną, zadając pytania określające „ogólną jakość” lub zadowolenie klienta z jej doświadczenia.
- Śledź lojalność, zadając pytania, które określą, czy dana osoba poleciłaby Twoją firmę innym. Ludzie chętniej ufają ustom niż jakiejkolwiek innej formie reklamy.
- Śledź zadowolenie z określonych elementów doświadczenia, zadając ukierunkowane pytania, takie jak „Jak bardzo byłeś zadowolony z dzisiejszej szybkości usług?” lub „Jak oceniasz czas oczekiwania?”
- Śledź zamiar powrotu, zadając pytania typu „Czy na podstawie dzisiejszego dnia wrócisz?” lub „Czy uważasz, że wizyta w naszym sklepie była dobrą decyzją?”
- Zachęcanie do tych ankiet to dobry sposób na skłonienie klientów do ich wypełnienia. Często niezadowoleni klienci po prostu nie wracają do miejsca, w którym byliby niezadowoleni. Jeśli jednak zaoferujesz im zachętę do wypełnienia ankiety i powrotu do Twojej firmy, na przykład darmowy deser przy zakupie dania głównego lub zniżkę na zakup, będzie bardziej prawdopodobne, że zaoferują opinię i zrobią z Tobą interesy jeszcze raz.
- 4 Śledź wszelkie problemy lub skargi. Jednym ze sposobów śledzenia jakości usług w Twojej firmie jest śledzenie wszelkich problemów lub skarg klientów. Stwórz bazę danych dla wszystkich opinii klientów i użyj skali, aby ocenić wrażenia klienta (5 oznacza bardzo zadowolony, 1 bardzo niezadowolony). Pamiętaj również, aby zanotować w bazie danych szczegółowe uwagi klientów dotyczące obsługi.
- Możesz także użyć wyniku promotora netto. Wynik promotora netto pozwala śledzić liczbę klientów, którzy poleciliby Twoją firmę swoim znajomym. Klient, który odpowiada 9 lub 10, jest postrzegany jako promotor, klient, który odpowiada 7 lub 8 jest postrzegany jako pasywny, a klient, który daje firmie wynik 6 lub mniej, jest postrzegany jako krytyk.
- Odejmując liczbę krytyków od liczby promotorów, Twoja firma może osiągnąć wynik netto promotora. Im wyższy jest Twój wynik promotora netto, tym lepiej zachowujesz swoich klientów i ich zadowolenie.
- 5 Wdróż procesy, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemów. Zarówno Ty, jak i Twój pracownik dobrze poradziliście sobie ze skargą klienta i ciężko pracowaliście, aby ją rozwiązać. Ale tylko dlatego, że klient wyszedł zadowolony, nie oznacza to, że po prostu idziesz dalej. Potraktuj to jako okazję, aby zapobiec przyszłym problemom z jakością. Zapytaj pracownika: „Co spowodowało ten problem i co możemy zrobić, aby nigdy się nie powtórzył?”
- Dokumentuj zdarzenia, które doprowadziły do skargi lub problemu klienta, a także rozwiązanie, które wymyślił Twój pracownik, aby zadowolić klienta. Na przykład, być może klientka potrzebowała jakiejś sukienki tego popołudnia, ale w sklepie nie było jej na stanie w jej rozmiarze. Zamiast pozwolić klientowi wyjść zdenerwowany i z pustymi rękami, pracownik zadzwonił do kilku innych miejsc w okolicy, aby spróbować znaleźć sukienkę w rozmiarze klienta i zawiesić ją dla klienta. Klient następnie opuścił sklep zachwycony doskonałą obsługą klienta i będzie bardziej prawdopodobne, że wróci do sklepu.
- Możliwym rozwiązaniem, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu tego problemu z klientami, jest posiadanie większej liczby sukienek w określonym rozmiarze i zawsze sprawdzanie listy zapasów na początku dnia roboczego, aby spróbować zapobiec niskim stanom magazynowym.
- 6 Porozmawiaj z klientami twarzą w twarz. Unikaj pokusy chowania się za swoimi pracownikami. Klienci uwielbiają możliwość łatwego kontaktowania się z kierownictwem ze swoimi pytaniami, skargami i obawami. Przynajmniej raz w tygodniu występuj osobiście w swojej firmie, aby pokazać swoje oddanie pracownikom i klientom. Podczas bezpośrednich interakcji z pracownikami możesz również zademonstrować, jak prowadzić wysokiej jakości obsługę klienta.
- Zaangażuj się w codzienne operacje swojej firmy. Brak fizycznej obecności w miejscu pracy może sprawić, że będziesz wydawać się zdystansowany i nie mieć kontaktu z firmą.
Część 3 z 4: Definiowanie celów usług
- jeden Weź pod uwagę rodzaj swojej działalności. Małe firmy często mają zupełnie inne oczekiwania w zakresie obsługi klienta niż wielkie sklepy. Zrozumienie, dlaczego ludzie wybierają Twój sklep lub firmę, pomoże Ci pomóc klientom w uzyskaniu dokładnie tego, czego chcą z interakcji z Tobą.
- Jeśli jesteś dużą firmą, klienci prawdopodobnie będą oczekiwać szerokiego wyboru towarów lub usług, niskich cen i szybkich zakupów „na miejscu”.
- Jeśli prowadzisz małą firmę, osobiste interakcje, umiejętność zdobywania wiedzy i rozwiązywanie problemów to bardzo ważne aspekty, na których należy się skupić. Prawdopodobnie nie możesz oferować cen tak niskich, jak megabiznes, ale Twoja przyjazna wiedza to nadrobi. Jedno z badań sugeruje, że 70% klientów jest skłonnych zapłacić wyższe ceny, jeśli otrzymają doskonałą, spersonalizowaną obsługę klienta. 81% klientów uważa, że małe firmy zapewniają ogólnie lepszą obsługę klienta niż duże firmy.
- 2 Stwórz jasną wizję. Posiadanie jasnej wizji misji obsługi klienta ma kluczowe znaczenie. Uwzględnisz tę wizję w szkoleniu pracowników i prawdopodobnie udostępnisz ją również klientom. Twoja wizja komunikuje podstawowe wartości Twojej firmy, o co Ci chodzi.
- Rozważ przykłady firm odnoszących sukcesy. ACE Hardware, bardzo udana sieć niezależnych sklepów ze sprzętem, była wielokrotnie nagradzana jako najlepsza obsługa klienta. Ich wizja obsługi klienta sprowadza się do bardzo prostego stwierdzenia: „100% pomocna”. Ten nacisk na pomoc, a nie tylko życzliwość, pomógł im konkurować z wielkopowierzchniowymi sklepami, takimi jak Home Depot i Lowe’s.
- Innym przykładem jest Amazon, którego wizja obsługi klienta brzmi: „Postrzegamy naszych klientów jako zaproszonych gości na przyjęciu, a my jesteśmy gospodarzami. Naszym codziennym zadaniem jest ulepszanie każdego ważnego aspektu obsługi klienta ”. Używając metafory (zaproszeni goście na imprezę), ta wizja jasno wyraża cele Amazon: sprawić, by klienci czuli się mile widziani i docenieni oraz stworzyli przyjemne i przyjemne zakupy w tym miejscu.
- 3 Zbadaj publiczną „twarz” swojej firmy. Twoi pracownicy są jednym z aspektów publicznej „twarzy” Twojej firmy, z którą klienci codziennie wchodzą w interakcję. Inne reprezentacje misji Twojej firmy obejmują obsługę połączeń i interakcji z obsługą klienta, Twoją lokalizację (stacjonarną i / lub online) oraz dostępność.
- W tym artykule omówimy, jak pogłębić umiejętności obsługi klienta swoich pracowników nieco później. Ogólnie rzecz biorąc, uważaj, że reprezentują one oblicze Twojej firmy, więc upewnij się, że są przeszkoleni w zakresie szacunku, przyjaźni i wiedzy.
- Jak klienci wchodzą w interakcję z Tobą? Czy mogą od razu skłonić „żywą osobę” do rozmowy, czy też muszą przejść przez zautomatyzowane systemy? Badania sugerują, że klienci zdecydowanie wolą rozmawiać z osobą, niż korzystać z systemu Interactive Voice Response (IVR). Jeśli masz obecność w mediach społecznościowych, jak szybko odpowiadasz na pytania lub komentarze na tych kontach?
- Jak wygląda lokalizacja Twojej firmy? Czy jest dobrze rozplanowany, łatwo dostępny i przejrzyście zorganizowany? Dotyczy to tradycyjnych lokalizacji i obecności online.
- Czy Twoi pracownicy i struktura Twojej firmy sprawiają wrażenie, że klienci są wolni i mile widziani, aby zwracać się do Ciebie z problemami? Na przykład, czy Twoje dane kontaktowe są wyraźnie umieszczone w Twojej witrynie i czy klienci w Twojej fizycznej lokalizacji wiedzą, kogo zapytać lub dokąd się udać z pytaniami?
- 4 Upewnij się, że Twoi pracownicy wiedzą, co oznacza „wysoka jakość usług” dla Twojej firmy. Nowo zatrudnieni i doświadczeni pracownicy powinni wiedzieć, co oznacza „wysoka jakość usług” dla Ciebie i Twojej firmy. Definicja ta może składać się z szerszych idei, takich jak „spójność, komunikacja i powiązanie”, lub bardziej szczegółowych pomysłów, które obejmują określone działania lub postawy.
- Jeśli na przykład prowadzisz sklep detaliczny, który sprzedaje odzież, Twoja definicja „wysokiej jakości usług” może obejmować takie szczegóły, jak „zawsze witaj klienta, gdy wchodzi do sklepu” lub „proponuj otwarcie przymierzalni dla klienta, jeśli jest trzymając w ręku co najmniej jeden przedmiot ”.
- Definicja „dobrej” obsługi klienta w dużym stopniu zależy od branży i bazy klientów. Na przykład przyjazny, rozmowny sprzedawca może być pożądany w handlu detalicznym, ale klienci mogą nie chcieć, aby ich masażysta był rozmowny. Podobnie, jeśli Twoi klienci są starsi, z większym prawdopodobieństwem docenią obsługę osobistą, podczas gdy młodsi klienci mogą bardziej docenić łatwe odpowiedzi w mediach społecznościowych.
Część 4 z 4: Aktualizowanie narzędzi obsługi jakości
- jeden Wdrażaj technologię przyjazną dla klienta. Większość ludzi nie płaci gotówką za towary i usługi. Twoja firma powinna odpowiadać na potrzeby i nawyki klientów. Zainwestuj w urządzenie do obsługi kart debetowych i kredytowych, aby ułatwić klientom szybkie i łatwe dokonywanie płatności.
- Jeśli nie masz jeszcze systemu punktu sprzedaży (POS), rozważ zainwestowanie w taki. System POS to oprogramowanie komputerowe, które może śledzić zakupy dokonywane przez klientów i jakie rodzaje produktów lub usług kupują. System POS umożliwia śledzenie preferencji klientów, tego, co lubią kupować i jak często kupują.
- System POS nie tylko zwiększy sprzedaż i pomoże Ci lepiej promować Twoje produkty lub usługi, ale także sprawi, że Twój klient poczuje się dobrze zadbany. Systemy POS pomagają w zarządzaniu zapasami, dostarczaniu specjalnych ofert lub promocji oraz zapewnianiu klientom odpowiednich cen. Nie musisz się martwić, że przypadkowo sprzedasz klientom produkty, których nie ma na stanie lub produkty o niewłaściwej cenie.
- 2 Zatrudnij projektanta stron internetowych, aby stworzyć profesjonalną witrynę internetową. Twoja witryna jest często pierwszym wrażeniem, jakie klient zobaczy w Twojej firmie. Zainwestuj w dobrze zaprojektowaną stronę internetową, która w atrakcyjny sposób prezentuje Twoje produkty i usługi.
- Upewnij się, że Twoja witryna obsługuje urządzenia mobilne, ponieważ wielu klientów będzie ją przeglądać na swoich telefonach.
- Jeśli nie możesz sobie pozwolić na zatrudnienie projektanta stron internetowych, możesz stworzyć własną witrynę za pomocą Wordpress. Upewnij się, że Twoja witryna zawiera nazwę firmy, jej lokalizację, dane kontaktowe firmy i godziny pracy.
- 3 Nie zaniedbuj swoich mediów społecznościowych. Internet może działać jako bardzo wydajne narzędzie usługowe dla Twojej firmy, zwłaszcza jeśli korzystasz z mediów społecznościowych na swoją korzyść. W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku każda firma powinna mieć silną obecność w mediach społecznościowych, aby nawiązywać kontakt z klientami i utrzymywać ich zaangażowanie w działalność.
- Utwórz stronę na Facebooku i konto na Instagramie dla swojej firmy. Regularnie aktualizuj swoje konta w mediach społecznościowych i angażuj swoich pracowników w proces aktualizacji i publikowania na kontach. Zachęcaj do używania hashtagu dla swojej firmy, takiego jak #TheShoeStore, aby pomóc w promocji Twojej firmy.
- Przygotuj się na opinie klientów w mediach społecznościowych. Wielu klientów prawdopodobnie opublikuje informacje o obsłudze klienta na Twoich publicznych stronach. To powinno zmotywować Cię do zaszczepienia wysokiego poziomu obsługi klienta w Twojej firmie, aby posty były pozytywne!
- Połącz swoją witrynę z mediami społecznościowymi, takimi jak strona na Facebooku, konto na Instagramie lub konto na Twitterze. W ten sposób klienci zostaną przekierowani na inne konta w mediach społecznościowych i inne sposoby łączenia się z Twoją firmą.
Pytania i odpowiedzi społeczności
Szukaj Dodaj nowe pytanie- Pytanie Jak mogę zapewnić poprawę jakości obsługi klienta?Michael R. Lewis
Doradca biznesowy Michael R. Lewis jest emerytowanym dyrektorem korporacyjnym, przedsiębiorcą i doradcą inwestycyjnym w Teksasie. Ma ponad 40-letnie doświadczenie w biznesie i finansach, w tym jako wiceprezes Blue Cross Blue Shield of Texas. Posiada tytuł BBA w zakresie zarządzania przemysłowego na University of Texas w Austin.Michael R. LewisOdpowiedź eksperta doradcy biznesowego Wykonaj kroki wymienione w sekcji tego artykułu zatytułowanej „Pomiar wydajności obsługi klienta”. Jeśli regularnie zbierasz dane dotyczące obsługi klienta, będziesz w stanie sprawdzić, czy Twoje wysiłki na rzecz poprawy mają wpływ. Pamiętaj, czego nie można zmierzyć, nie da się zarządzać. - Pytanie A jeśli klienci narzekają na kreatywność i jakość Twojego produktu?Michael R. Lewis
Doradca biznesowy Michael R. Lewis jest emerytowanym dyrektorem korporacyjnym, przedsiębiorcą i doradcą inwestycyjnym w Teksasie. Ma ponad 40-letnie doświadczenie w biznesie i finansach, w tym jako wiceprezes Blue Cross Blue Shield of Texas. Posiada tytuł BBA w zakresie zarządzania przemysłowego na University of Texas w Austin.Michael R. LewisOdpowiedź eksperta doradcy biznesowego Kreatywność i jakość to pojęcia subiektywne. W konsekwencji mogą oznaczać wiele rzeczy. Porozmawiaj z klientami, którzy składają takie reklamacje, aby dowiedzieć się, jakie znaczenie mają te terminy w praktyce.
Reklama
